先日お引渡しのお客様にお叱りをうけました。
リフォーム工事の中で２階のサッシを取り替える時に、養生が不十分で瓦を汚してしまいました。
さらにその工事の際、お見積りには仮設足場の金額が計上されていたにもかかわらず、現場判断で足場を組まずに、養生して施工。
なのに請求ではそのまま仮設工事を請求してしまっていました。
お客様からお手紙を頂き、スッタッフみんなでミーティング。
お客様からのクレームを受け、担当スタッフもかなり自信を無くしていました。
私もお客様からお叱りを受けたことは何度もあります。
一番思い出すのは、入社して3年目位の事。
お客様から呼び出され、めちゃくちゃひどいことも言われました。
クレーム内容は工事の出来ではなく、コミュニケーション。
このお客様は買い替えで発注者は前オーナーと言う特殊な取引条件だったため、、十分なご説明をしなかった為に私は不信感を持たれてしまいました。
お客様にお叱りを受けた夜、風呂で男泣きしたことを今でも思い出します。
今回お叱りを受けたのも完全に私達のミス。
現場の見積もりに対する認識の甘さもしかり、工事の養生もしかり。
せっかくご依頼いただいたお客様を、最後の最後にがっかりさせてしまいました。
ミーティングではとにかく今からできることをしよう！
お客様に少しでも満足して頂けるようにしようという事になりました。
担当スタッフに私は
「一緒に謝りに行こうか？」
と、尋ねると、彼は自分でお詫びしてくると言いました。
お客様に頭を下げ、何とか瓦の掃除や、他の養生の足りなかった部分の掃除をさせて頂けるように頼み、掃除をさせて頂けることになりました。
日を改め、一日がかりで掃除をしてきた彼。
靴を脱ぎ、瓦を汚さないように靴下のまま、一枚一枚掃除してきたとの事です。
他の汚してしまった箇所も掃除し、その日は帰ってきました。
「やれるだけの事はやってきました。」
そういう彼は、それでもまだ不安そうな顔をしていました。
最終のごあいさつは私も一緒に行ってきました。
今回、弊社の至らなかったことをお詫びし、請求書も直しご請求させていただきました。
もちろん、私もお叱りを受けると思っていました。
スタッフのミスは私の責任なので。
するとお客様は笑顔で、
「いろいろありましたけど、工事の出来には満足しています。快適に過ごしていますよ」
私は耳を疑いました。
帰りがけ、スタッフにご苦労様と声をかけると、少し安心したような顔を見せました。
きっと、彼が一生懸命にお客様にお詫びの気持ちで掃除した姿がお客様に届いたのだろうと思いました。
今回のようなことが無いように、請求書の確認や工事報告書の社内業務も変えました。
今後、このようなことが無いようにしていきたいと思います。
先ほどお話しした私が若い頃、お叱りを受けたお客様。
実はその後もお電話を頂きました。
確か、「土建屋さんを紹介してほしい」
との事だったと思います。
あれほど怒らせてしまったお客様なのに、困った時にお電話頂ける。
怖くてなぜ私にお電話頂けるのか聞けませんでしたが、もちろん私が信頼している業者さんをご紹介しました。
そのお客様には今回のように最後にお褒めのお言葉を頂くことはできませんでした。
しかし、もし、そのお客様からお声を頂いく事があるならば、全力で私も対応し、成長した姿を見て頂きたいと思っています。
